Si possono risparmiare anche 300 euro all’anno in famiglia, ma il rischio di farsi “fregare” è alto. Ecco come muoversi nel mercato della telefonia
La concorrenza fa bene ai consumatori, e il mercato telefonico italiano ne è una conferma: la spesa media degli utenti di telefonia fissa e mobile è in continuo calo, nonostante l’aumento dei servizi, tra il 2012 e il 2013 ha subito un’ulteriore flessione dell’8,8% (fonte Agcom).
Tuttavia esiste il rovescio della medaglia, e ha il nome di telemarketing: un martellamento incessante di telefonate da parte di operatori di call center, che propongono a tutte le ore offerte, nuovi servizi e “occasioni” da parte di questo o quel gestore telefonico.
Se è vero che scegliendo la proposta commerciale più conveniente, una famiglia può arrivare a risparmiare anche 300 euro all’anno, è altrettanto vero che prima di stipulare un nuovo contratto via telefono bisogna essere “preparati”, pena ritrovarsi in bolletta un conto più salato del previsto o un costo inaspettato. Succede molto di frequente: le associazioni dei consumatori segnalano che sono migliaia, ogni anno, le richieste di aiuto degli utenti che si accorgono troppo tardi di avere stipulato contratti per loro poco convenienti.
Nel corso dell’ultimo anno l’Autorità garante delle comunicazioni ha ricevuto 500 segnalazioni (circa 2 al giorno, se non si tiene conto dei sabato e delle domeniche) relative all’addebitamento di servizi non richiesti attivati via telefono, e sono state circa 2.000 quelle per l’addebitamento di servizi via web.
“Sulla base delle denunce e delle segnalazioni ricevute”, spiegano dall’Autorità, “l’Agcom ha avviato diverse attività di vigilanza, anche di natura ispettiva con la collaborazione della Polizia postale e delle comunicazioni, al fine di appurare il rispetto della regolamentazione di settore da parte degli operatori telefonici”. Le verifiche sono state dirette, in particolare, “ad accertare il corretto utilizzo, da parte delle compagine telefoniche, delle numerazioni utilizzate per la fornitura, la legittima acquisizione della volontà degli utenti, e la trasparenza e corretta informazione circa i prezzi, le procedure di attivazione”.
In seguito alle verifiche, l’Autorità ha comminato circa 2 milioni di euro di sanzioni a quegli operatori giudicati di avere eseguito pratiche scorrette.
Prevenire è meglio...
Prima ancora della sanzione, però, c’è la prevenzione. C’è molto che un consumatore può fare per evitare di stipulare un contratto che si rivela poco conveniente.
L’importante, al momento della stipula, è sapere dove si nascondo più di frequente le "trappole" contrattuali, i costi nascosti, le penali salate. Condizione tanto più importante se la stipula del contratto avviene telefonicamente.
In questo caso, il primo passo è quello di non farsi trovare “impreparati” quando un gestore telefonico fa la sua proposta commerciale, e fare le domande “giuste”.
Una delle prime cose da chiarire quando, per esempio, viene chiesto al cliente di allacciare una nuova linea o di cambiare operatore per ottenere una tariffa più conveniente, è l’ammontare dei costi di allaccio o di migrazione, a cui vanno aggiunti quelli “una tantum”, come l’acquisto del modem, se non lo possediamo o se il proprio è ormai obsoleto.
“Il contributo di attivazione non è sempre dovuto”, spiega Antonio Vitale di Trovatariffe.it, portale di consulenza telefonica, “perché alcune compagnie lo offrono gratuitamente. Per altre però, è spesso legato alla promozione, e se magari si decide di disdire il contratto prima di una determinata data, viene addebitato al cliente assieme agi altri costi di disdetta”. Stesso discorso per il costo di migrazione, dovuto in teoria quando si lascia un operatore per un altro: “Anche in questo caso, è legato al vincolo di fedeltà”.
Il vincolo di fedeltà, appunto. “Quasi sempre le offerte vincolano l’utente a rimanere con quel gestore per un periodo di almeno 24 mesi”, continua Vitale. “La disdetta anticipata si paga spesso salata, ai costi di disdetta, sempre dovuti, si aggiunge infatti una penale. È buona norma, quindi, anche in questo caso, chiedere sempre per quanto tempo bisognerà restare fedeli all’operatore con cui si stipula il contratto. E farsi dire in anticipo a quanto ammonta la penale da pagare in caso di disdetta”.
Fare bene i conti
Una volta che si hanno ben chiari i termini del contratto, resta da capire se l’offerta proposta è conveniente o meno.
“Non bisogna fermarsi all’apparenza, ma fare calcoli accurati”, spiega l’esperto. Esistono infatti due tipi di offerte: quelle “per sempre”, in cui la tariffa resta la medesima per tutta la durata del contratto, e quelle ‘a tempo’: la tariffa scontata dura in genere per sei mesi o un anno, trascorso il quale si torna alla tariffa piena.
“È soprattutto in questo secondo caso che bisogna fare bene i conti, tenendo presente che in genere siamo obbligati a restare con quel gestore per almeno due anni. In genere”, continua l’esperto, anche il confronto tra le diverse offerte va fatto sui due anni”.
Attenzione alla registrazione
C’è infine l’ultimo passaggio, il più delicato, quello della stipula del contratto, che può avvenire anche per via telefonica, quando l’operatore del call center avverte l’utente che sta partendo la registrazione.
“In questo caso non è necessario acconsentire immediatamente”, suggerisce Vitale. “Se non si è certi, ci si può far dare il nome dell’offerta e controllare le condizioni sul sito della compagnia, o farsi inviare vi a email o a casa una scheda informativa, per leggere le condizioni con calma e senza impegno”.
I contratti stipulati telefonicamente, infatti hanno lo stesso valore di una firma sul contratto, con tutti gli impegni che ciò comporta. “In caso di contenzioso e in sede di conciliazione”, continua Vitale, “l’utente può richiedere che venga ascoltata la registrazione, per dimostrare che l’offerta non gli è stata illustrata nei modi dovuti”.
Operatori ingannevoli
Ma cosa succede se, nonostante tutto, ci si accorge di avere stipulato un contratto che non ci serve, o se l’operatore non ci ha illustrato bene i costi?
“La legge prevede 14 giorni di tempo per esercitare il diritto di ripensamento”, spiega ancora il responsabile di Trovatariffe. I 14 giorni scattano dal momento della stipula (o della registrazione, nel caso della telefonata), ed entro questa data l’utente può inviare una raccomandata al gestore, chiedendo di annullare il contratto, senza pagare alcuna penale”.
Le procedure per recedere
Diverso è il caso in cui la sorpresa arriva solo alla prima bolletta, di avere avuto una “fregatura”, o di avere acconsentito senza volerlo a farsi servizi non richiesti.
“Il consumatore può scrivere una lettera di reclamo alla compagnia, via raccomandata, fax o posta elettronica. L’azienda è obbligata a intervenire sul problema segnalato entro 45 giorni dal ricevimento, e a comunicare al cliente l’esito del suo intervento”, spiega Annamaria Inverso, della Direzione Tutela dei Consumatori dell’Agcom.
Non è detto che la risposta del gestore soddisfi il cliente. Anche in questo caso, però, c’è una seconda via. “È una via obbligatoria, nel senso che va percorsa necessariamente prima di intraprendere la via legale”, spiega la Inverso “ed è quella della conciliazione presso il Co.Re.Com. regionale (http://www.assemblea.emr.it/corecom), o chiedendo l’aiuto di un’associazione dei consumatori”. (i dettagli nell’intervista audio alla dott.ssa Inverso).
Infine, se il consumatore ritiene che il comportamento della compagnia è stato scorretto, può inviare una segnalazione all’Agcom, che provvederà a verificare se l’operatore si è comportato secondo legge, e, in caso negativo, emetterà una sanzione a carico dell’azienda.
Ascolta l’audio intervista alla dott.ssa Annamaria Inverso, della Direzione Tutela dei Consumatori dell’Agcom